社会化媒体运营

内容简介

《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南,社会化媒体运营第一书。
作者叶开将CRM与Social 进行了跨界结合,开创性地提出了Social CRM理念。

作者叶开为国内Social CRM先行者,专注客户关系管理领域十多年,具有丰富的企业实践和系统实施经验。
在本书中,叶开结合传统客户关系管理经验,系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计划、运营流程,为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体的理论指导。

《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂,告诉社会化媒体自有其起落沉浮的发展趋势,用了社会化媒体不等于会用,更不等于用得好,只有最会用的人才能稳稳站住,获得长远而有力的发展。

国内首部社会化媒体运营实战指南,社会化媒体运营第一书。
作者叶开将CRM与Social 进行了跨界结合,开创性地提出了Social CRM理念。

作者叶开系国内Social CRM及社会化媒体运营的先行者,专注客户关系管理领域十多年,在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面,具有丰富的实践和系统实施经验。

中国网络传播学会会长、南京大学教授杜骏飞,浙江大学传媒与国际文化学院教授、博士生导师韦路,中国传媒大学教授沈浩,NTA创新传播创始人、《创业家》杂志前主编申音,新浪微博事业部副总经理苗颖,腾讯微博事业部副总经理艾芳,当当网副总裁易文飞,快书包网上精选便利店CEO徐智明等30余位海内外知名媒体人、学者、管理者及商界精英联袂推荐。
新浪微博、腾讯微博两大微博鼎力推荐

作者提出,企业社会化媒体运营的核心就是用心经营人和内容,整合才是王道。
企业的社会化媒体微博运营,不仅仅只是考虑ROI 的问题,还要考虑ROR 的问题,即社会化关系的回报。

目录

各方赞誉 I
引言 社会化媒体运营,经营人和内容 001
信任是第一要素 /001
让消费者主动 /003
社会化媒体不是什么 /005
一本社会化媒体运营的思考指南 /006
生存体检
第1章 一场企业与客户沟通方式的革命:社会化媒体运营的目的
客户经营 /016
品牌提升 /022
流量引导和开发 /028
案例 ★ 海尔“地球一小时”
第2章 整合是王道:社会化媒体运营策略的制定
基础动力 /038
企业协同 /046
整合策略 /050
案例 ★ 三星“4+1”电影计划
第3章 一切为了参与:社会化媒体运营的元素
管道 /062
接触点 /069
影响力 /076
渠道 /083
案例 ★ 杜蕾斯互动之星
第4章 鲜活的互动VS虚拟的僵:社会化媒体运营的计划
人与平台 /094
内容与互动 /104
运营目标 /114
运营计划 /122
案例 ★ Dell带动你我
第5章 从聆听到电子商务:社会化媒体运营的流程
聆听——互动与对话 /138
品牌监测 /139
建立聆听指挥中心 /142
案例 ★ 百事可乐和三星的聆听
营销——营销定位 /153
规划与策略 /157
营销执行计划 /162
制作与包装内容 /165
精准到达客户 /172
营造与利用社群 /175
案例 ★ 奔驰Smart“大电影”微博活动
服务——客户服务 /186
社会化联络中心 /195
声誉与危机公关 /203
自媒体与自服务 /210
案例 ★ 微软Xbox精英舰队
电子商务——微柜台 /218
微卖场 /220
微商城 /222
企业微博 /224
案例 ★ 好乐买转播降价
第6章 社会化关系回报+投资回报:社会化媒体运营的评估
运营指标——社会化媒体运营指标 /234
衡量的话题 /238
衡量的步骤 /239
衡量方法
社会化关系回报与投资回报——社会化关系回报的计算方式 /243
投资回报的关键点 /244
运营KPI——运营KPI结构 /245
互动指标建议 /247
社会化媒体运营指标参考 /248
社会化联络中心运营指标 /249
微数据与微指标 /250
案例 ★ 我是新国货
第7章 Social CRM:社会化媒体运营的系统
Social CRM的本质 /256
Social CRM的系统架构 /259
Social CRM的系统功能 /261
生存体检
后记 关心“你”的运营