互联网＋服务：重新定义商业服务之道

内容简介

“互联网+”时代,企业如何利用好互联网工具,更好地满足用户的个性化需求,提供**的用户体验,实现转型升级?

针对这个问题,《互联网+服务:重新定义商业服务之道》一书站在“互联网+”的战略高度,分析了企业服务在“互联网+”时代的重要意义,以及企业应该如何重新定义服务。
同时,《互联网+服务:重新定义商业服务之道》一书力求挖掘企业服务在“互联网+”时代的巨大商业价值以及实战操作方法,为企业提供可以参考的范例。

《互联网+服务:重新定义商业服务之道》一书适合各类企业管理人员、培训师、营销人员、客户服务人员及相关从业者阅读,也可作为高等院校相关专业的师生的参考用书。

作者简介

周锡冰

中国区域经济研究青年学者、浙商研究管理专家、中国家族企业问题研究中心主任、北京华夏圣文管理咨询有限公司首席咨询师、签约财经作家、财经畅销图书策划人;

发表财经作品数百万字,常年研究联想、海尔、青岛啤酒、国美、娃哈哈等大型企业;

著有《丰田式成本管理》《娃哈哈营销革命》《命门:中国家族企业死亡真相调查》《中国冠军企业的长尾战略》《解读浙商》等财经管理著作。

目录

第一章“互联网+”时代,无缝服务来袭/001
谁重视服务,谁就能赢得未来/002
“互联网+服务”是什么服务/005
“互联网+服务”时代的海狸/006
传统商场逆袭“互联网+服务”/008
第二章“互联网+”重新定义服务/013
服务用户比服务客户更重要/014
离用户越近,离对手就越远/015
“互联网+服务”的马太效应/017
服务日益扁平化/023
服务日益扁平化已经成为必然趋势/023
“互联网+”时代的风口/026
服务比管理更重要/031
第三章“互联网+”时代,消费者宣示主权/033
“互联网+”时代的消费者购物生命周期/034
顾客服务决定企业的利润/034
重塑在线培训模式的智慧365/036
消费者主权时代的吐槽也是参与/044
四象限顾客分组法/044
自媒体的普及让消费者的参与感更强烈/046
个性化需求时代已经到来/051
个性化定制包装/052
草根私人定制包装/056
用户追求极致的产品服务体验/058
传统“老干妈”改变了互联网创客/059
为消费者提供极致的用户体验/062
保证用户价值,把品质稳定做到极致/063
第四章服务大数据,让用户尖叫/065
技术商业与大数据时代/066
海量大数据被空置和浪费/067
实现个性化服务的两大难点/068
提供个性化产品或服务的步骤/071
大数据时代:服务从此大不同/073
大数据服务正在去中心化/074
大数据的关键是厚数据/078
大数据的魅力:个性化服务和精细化经营/081
通过大数据了解用户的需求/082
与其他生产要素相比,数据更具优势/082
第五章“互联网+服务”重构商业模式/087
商业模式的创新与进化/088
“互联网+服务”重构商业链条/089
商业模式的重构与设计/093
构建新价值体系/097
商业模式的三维立体模式/098
电商不是商业模式的本质/102
解决“最后半公里”的物流问题/103
对连锁门店实行直营化管理/105
“互联网+服务”再造价值链/107
重构“互联网+服务”价值链/107
重塑前端价值链,提升利润空间/111
商业模式创新和变革/114
余额宝让大银行的行长很焦虑/115
11岁马特股权众筹400万美元/116
让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来/117
第六章经营客户关系,构建无缝服务体验/119
让用户积极参与而非被动服务/121
拒绝用户参与背后的傲慢与偏见/121
参与也是一种体验/123
让用户积极参与产品设计与创新/125
观察学习法/126
产品定制法/127
获取在线反馈法/133
让用户自己服务自己/134
用户参与的三个层次/134
为订单生产,而非为库存生产/136
第七章把用户引发的危机剿灭在萌芽中/139
“互联网+”时代的服务必须快、准、狠/140
危机扩散和蔓延的传播介质/141
微博成为企业二次危机的重要传播平台/145
积极主动地接受消费者投诉/148
消费者投诉导致危机事件发生的概率较高/148
消费者投诉与蝴蝶效应/151
妥善处理消费者投诉问题/156
第八章“互联网+服务”的核心是产品/161
任何售后服务都必须建立在优质的产品之上/163
“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶/167
一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费/171
第九章互联网+服务,一切只为用户/175
打造服务新模式,建立用户需求生态圈/176
互联网+服务,抓住年轻消费者/182
为客户提供“超预期”的服务体验/185
客户满意度=客户体验–客户期望/185
“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则/187
第十章“互联网+服务”创新/191
把“互联网+”时代的服务做得更细、更深/193
把传统服务理念延伸到“互联网+”时代/198
“互联网+”使服务裂变/202
参考文献/209