内容简介
本书由7-Eleven创始人铃木敏文亲笔撰写，系统阐述了7-Eleven如何通过独特的待客之道，将客户体验做到极致。书中深入剖析了7-Eleven在商品开发、店铺运营、员工培训、客户服务等方面的核心理念与实践方法，揭示了其持续成功的秘诀。
铃木敏文在书中强调，零售业的本质不仅是销售商品，更是创造让顾客满意的体验。他提出了一系列创新理念，如“假设与验证”“单品管理”“全渠道零售”等，并通过大量真实案例展示了这些理念如何在实际运营中落地。读者可以从中学习到如何以客户为中心，构建高效、温暖的零售服务系统。
本书不仅适合零售行业从业者阅读，也适用于任何想要提升客户体验、打造品牌竞争力的企业管理者。通过铃木敏文的视角，读者将重新理解服务与顾客关系，掌握在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。
目录
第1章 进入销售“事”的时代
1 疫情让客户体验变得更重要
2 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费
3 引导方式会改变同一事物的销售方式
4 重视客户体验催生的7-Eleven实验店
5 为何客户体验价值变得日益重要？
6 兼顾价格和价值
7 Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？
8 要想传递客户体验价值，设计也很重要
9 “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力
10 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值
11 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要
第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？
12 总是以顾客为出发点思考问题
13 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式
14 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题
15 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求”
16 以顾客为出发点创建新的“事业链”
17 锻炼经营的“动态视力”
18 不能捉“第二条泥鳅”
1 疫情让客户体验变得更重要
2 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费
3 引导方式会改变同一事物的销售方式
4 重视客户体验催生的7-Eleven实验店
5 为何客户体验价值变得日益重要？
6 兼顾价格和价值
7 Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？
8 要想传递客户体验价值，设计也很重要
9 “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力
10 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值
11 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要
第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？
12 总是以顾客为出发点思考问题
13 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式
14 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题
15 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求”
16 以顾客为出发点创建新的“事业链”
17 锻炼经营的“动态视力”
18 不能捉“第二条泥鳅”
19 凭借突破性思维，以未来为起点思考问题
20 不要被“成功的报复”束缚住
第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？
21 打破预定调和
22 找到“优质”和“简便”之间的空白地带
23 锻炼假设能力①：起点是发出疑问
24 锻炼假设能力②：找到“先行信息”
25 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角
26 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式”
27 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法”
28 通过“重新定义”事物创造新价值
第4章 沿着客户旅程思考战略
29 提出假设就是设想客户旅程
30 在卖场这个“舞台”上创造“故事”
31 策展战略：通过筛选创造新价值
32 以策划能力提高“销售能力”
33 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中”
34 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式”
35 全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的最终形态
36 发现数据背后的新需求
20 不要被“成功的报复”束缚住
第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？
21 打破预定调和
22 找到“优质”和“简便”之间的空白地带
23 锻炼假设能力①：起点是发出疑问
24 锻炼假设能力②：找到“先行信息”
25 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角
26 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式”
27 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法”
28 通过“重新定义”事物创造新价值
第4章 沿着客户旅程思考战略
29 提出假设就是设想客户旅程
30 在卖场这个“舞台”上创造“故事”
31 策展战略：通过筛选创造新价值
32 以策划能力提高“销售能力”
33 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中”
34 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式”
35 全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的最终形态
36 发现数据背后的新需求
重要申明：
本书由书友@乞活军发布分享，仅供学习交流使用，版权归原作者所有。如有侵权，请联系我们删除。
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