内容简介
《服务营销管理》以美国服务管理和营销学者蔡特哈莫尔(V.Zeithaml)和毕特纳(M.Bitner)等人设计的、目前国际上比较流行的服务质量5大差距模型(The 5-Gap Model of Service Quality)作为框架,以服务期望和服务感知理论为导向,系统地研究了服务营销管理的各个方面。
《服务营销管理》的特点是:1.将国外先进的营销管理模式与我国服务营销的实际相结合;2.大量采用实例和案例对理论进行实证,提高读者的分析、应用能力;3.涉及的行业面较广,既包括零售、交通、电信、金融、保险、旅游、餐饮等营利性服务行业。
《服务营销管理》可作为高等院校管理类专业本科生、研究生、MBA及相关专业的教材,也可作为服务业及相关行业中高层管理者的培训教材。
目录
目录
第1篇 导
论
第1章 服务与服务业 1
1.1 服务的定义和特征 2
1.2 服务的分类 4
1.3 服务业的发展 6
1.4 服务业的作用 7
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