触点管理:全新商业领域的管理策略

内容简介

社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。
对企业来说这就意味着:如何结合并利用线上与线下触点(客户触点)的增长来盈利?如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见,赢得更多的粉丝从而增加企业效益? 安妮· M. 舒勒作为客户聚焦管理方面的专家,通过详细的策略分析,向大家介绍了重要的两种触点管理操作工具,即客户触点管理和协作触点管理。
《触点管理:全新商业领域的管理策略》以实践为导向,针对性强,通俗易懂。
书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格——同时还提供了非常多实用性很强的建议。

作者简介

安妮·M .舒勒(Anne M.Schüller)女士,工商管理硕士毕业。
她是德国著名的畅销书作家和管理学专家,被视为是整个欧洲忠诚度营销领域的专家。
她是德语区中的十名演说家之一,也是新一代市场营销管理理论的代表人物。
德国Managementbuch.de网站将她视为当代重要的管理学家之一。

内页插图

目录

引言
触点:真实的瞬间
求救!我们急需化繁为简的催化剂
新大陆:买家的触点之旅
轻装上阵,旅程更轻松
触点管理:现代商业竞争中的利器
补充
第一部分 应对新挑战的成功要诀
美丽新商界
令人血脉贲张的新竞争
时光如梭!无暇回顾
目光宜长远,放眼新商机
新的关键字:网络,社交,移动&互联
网络在看着你
“喜欢”或“讨厌”:一切都源自感情
社交联网:让“我们”共赢
移动网络总动员:始终在线
一路顺风?不如先定位
新的领导方式
重建组织架构图
新老汇聚
哇哦:行为3.O
新型营销
忠诚优先:忠诚度是自发推荐的基础
粉丝:新的推销员
流言:新兴的口碑营销
web3.邮寸代的口碑宣传:说好话
崇拜:新型口碑营销
结论
第二部分 新的商业环境中的利器:客户触点管理系统
客户触点管理系统
什么是触点
具体目标
力往一处使
实现这一目标的四个步骤
第一步:实际情况分析
如何全程跟踪顾客的购买过程
第二步:设计战术
如何找到适合自己企业的方法
第三步:具体实施
第四步:跟踪和优化
触点管理的实际运用
令人印象深刻的过程:大规模的小组实施
第二种形式
结论
第三部分 新商业时代的利器:增强企业内部凝聚力的触点管理
增强企业内部凝聚力的触点管理
为什么要用一个新工具
新类型的工作:需要新类型的员工
领导者的新角色
卓越的公司
四步走战略
步骤一:实际情况分析
步骤二:实现目标的策略
步骤三:具体实施
web3.0版会议实例
步骤四:监控和优化
展望
参考文献
后记