内容简介
《客户关系管理理论与实务(第2版)》介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势,阐述了CRM的定义及一些重要的理论。
讨论了CRM的战略,并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。
系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。
通过对客户服务、呼叫中心(Call Center)的应用,讨论并分析了构建的方式与流程。
介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。
《客户关系管理理论与实务(第2版)》还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等,并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。
《客户关系管理理论与实务(第2版)》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材,也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。
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