内容简介
在互联网时代，客户体验已成为企业竞争的核心。本书作者李·科克雷尔（Lee Cockerell）曾任迪士尼世界度假区执行副总裁，拥有丰富的客户服务管理经验。他总结出39条简单而深刻的客户体验法则，帮助任何行业的企业打造令人难忘的服务体验。
书中从“领导力是体验的基石”“文化决定体验质量”“人才是体验的催化剂”“关注细节才能创造极致体验”四个维度出发，详细阐述了如何将客户体验转化为企业的持久竞争力。作者强调，无论是销售产品还是提供服务，本质上都是在“卖体验”。企业只有关注每一个与客户接触的瞬间，从员工态度、环境设计到流程优化，才能真正赢得客户的忠诚。
本书语言平实，案例丰富，既有迪士尼、丽思卡尔顿等知名企业的经典实践，也有互联网时代的新案例，适合企业管理者、创业者以及对服务设计感兴趣的所有读者。
目录
中文版序
法则1 人人都是客户经理
法则2 一次成功赢得一个客户， 一次疏忽失去全部客户
法则3 客服文化是自上而下的渗透
法则4 时时不忘关注小事
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
法则8 随时都要有专业风范
法则9 选用合适的员工
法则10 将每一位员工打造成专家
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
法则13 提高对自己的期望值
法则14 你希望母亲得到何种待遇， 你就应该如何对待你的客户
法则15 像蜜蜂一样管理
法则16 对客户真正的感受刨根问底
法则17 用心倾听
法则18 借鉴别人的好点子， 把他们的优势为己所用
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
法则1 人人都是客户经理
法则2 一次成功赢得一个客户， 一次疏忽失去全部客户
法则3 客服文化是自上而下的渗透
法则4 时时不忘关注小事
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
法则8 随时都要有专业风范
法则9 选用合适的员工
法则10 将每一位员工打造成专家
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
法则13 提高对自己的期望值
法则14 你希望母亲得到何种待遇， 你就应该如何对待你的客户
法则15 像蜜蜂一样管理
法则16 对客户真正的感受刨根问底
法则17 用心倾听
法则18 借鉴别人的好点子， 把他们的优势为己所用
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
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