内容简介
本书通过真实案例与深度思考，揭示了极致服务的核心密码。作者志贺内泰弘长期研究服务领域的标杆企业，发现那些能够持续赢得客户忠诚的品牌，往往把服务视为一种艺术而非机械流程。书中指出，极致服务并非盲目满足客户一切需求，而是建立在深刻理解人性、洞察潜在期待的基础上。
从日本顶级酒店的待客之道，到零售业的感动服务，再到航空公司与医疗机构的特色案例，本书拆解了如何将“服务”从标准动作升华为情感连接。作者强调，服务的本质是共情与预见——在客户开口前已准备妥帖，在细节处传递尊重，在关键时刻创造惊喜。书中还探讨了服务文化的落地方法，包括员工授权、反馈机制与持续改进的闭环。
对于管理者而言，本书提供了可借鉴的服务设计框架；对一线从业者，则是一本激发职业自豪感的实战指南。它揭示了：当服务成为信仰，商业将超越交易，演变为温暖的人际纽带。
目录
推荐序
第1章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生
记住1 000位顾客名字的保安
向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
每日鞠躬1 000次
写给保安的感谢信
盛夏的蜜瓜
挽救危机的行礼
鞠躬问候的背后是感恩的心
第2章 通往成功，唯有服务至上
村上春树小说中的舞台
寻找店址的故事
没有客户名单的销售
独有的贵宾礼遇
免费服务背后的心意
顺风顺水后的危机
第3章 没有不知道，没有做不到
一双丝袜的故事
活的电话簿
以客户为老师
第1章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生
记住1 000位顾客名字的保安
向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
每日鞠躬1 000次
写给保安的感谢信
盛夏的蜜瓜
挽救危机的行礼
鞠躬问候的背后是感恩的心
第2章 通往成功，唯有服务至上
村上春树小说中的舞台
寻找店址的故事
没有客户名单的销售
独有的贵宾礼遇
免费服务背后的心意
顺风顺水后的危机
第3章 没有不知道，没有做不到
一双丝袜的故事
活的电话簿
以客户为老师
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