内容简介
单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了,客户体验时代已经悄然来临!
客户体验良好的公司,将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。
当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时,你却对此一无所知,那么等待你的必将是被淘汰出局!
《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶,全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例,包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司(ANA)、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等,涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业,大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。
基于大量案例,本书提出了架构客户体验机制的六大原则,并指出设立“首席客户官”(CCO)的重要性。
对于如何贯彻“客户体验”战略,本书不仅仅在理念层面,更在实际操作上,给予企业更多的指导。
这是一个“体验为王”的时代,由外向内的客户体验反馈,必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。
只有公司管理层、产品设计人员,乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置,企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
作者简介
哈雷•曼宁(Harley Manning),弗雷斯特市场研究公司“客户体验”研究的发起人,哈雷顾问潜心14年,专注于研究各大公司在“客户体验”方面困扰的解决之道。
凯丽•博丁(Kerry Bodine),弗雷斯特市场研究公司副总裁,首席分析师,致力于研究“客户体验”理念为公司带来的创新性发展。
目录
第一部分 客户体验的价值 001
第一章 客户需要你,而你更需要他们 003
第二章 客户体验价值千金 019
第三章 客户体验生态系统 039
第二部分 客户体验的六大原则 061
第四章 从保险杠贴纸到商业原则 063
第五章 策略079
第六章 客户认知 093
第七章 设计 115
第八章 测量 135
第九章 管理 149
第十章 文化 165
第三部分 客户体验改变企业 181
第十一章 通往成熟的客户体验的自然路径 183
第十二章 首席客户官的兴起 199
第十三章 客户体验竞争正在上演 221
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