内容简介
《做最好的酒店领班》主要内容包括重要任务:打造优秀服务团队、如何提高团队协作能力、如何提高团队沟通能力、如何提高团队服务能力、第一张王牌:职业化的工作态度、第二张王牌:专业化的管理技能、第三张王牌:情感化的员工管理。
作者简介
易钟 知名酒店管理专家,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,《前沿讲座》特邀专家,并担任多家酒店的高级管理顾问。
2006年,他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。
2009年,他被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。
已出版畅销书《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。
培训过的企业包括:首旅集团北京西苑饭店、北京新世纪日航饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、秦皇岛国际酒店、大连凯伦饭店等。
目录
Part 1 重要任务:打造优秀服务团队 第一章 认清酒店领班的定位 领班是管理者,不是服务员 领班与服务员的区别 领班的五大角色 领班是酒店的“准经理” 第二章 如何提高团队协作能力 做不好协作,留不住顾客 协作的力量:1+1>2 团队协作要发挥员工各自优势 提高团队协作六大技巧 第三章 如何提高团队沟通能力 管理的过程也是沟通的过程 沟通的四个70% 信息表达要简明扼要,不要模糊不清 倾听,是一种心与心的交流 赞扬,是员工最需要的“奖赏” 批评,要远离“暴力” 第四章 如何提高团队服务能力 谁是我们的VIP客人 接待VIP客人的六大要点 开发十个新客户,不如维护一个老客户 服务销售业绩倍增的技巧 及时关注和反馈客人的不满与投诉 客人的一些不满是可以避免的 想客人之所想,急客人之所急 消除客人不满六步曲Part 2 管理能力:提升业绩三张王牌 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度 领导积极,员工才会积极 提高主动意识的六个要点 工作意味着责任,岗位意味着任务 提高责任意识的六个要点 唯一的借口就是没有任何借口 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能 一生只有3.3年在创造价值 我们的时间浪费在哪里 一目了然的时间管理工具 如何做好时间管理 四步提升员工服务技能 高效培训指导员工有方法 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理 关爱员工从了解员工开始 深入了解员工生活 做员工的代表,反映员工心声 做员工的表率,激发员工工作热情 酒店领班要牢记的30个字
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