内容简介
全球畅销百万册,霸榜亚马逊顾问品类7年,专业服务管理大师大卫·梅斯特代表作。
开启信任之旅,成为客户心中无可取代的专家!吴晓波、江南春领衔推荐,领军专业机构普华永道、德勤、奥美、金杜、Fesco等联合推荐
目录
赞誉
作者简介
译者简介
译者序
前言
如何使用本书
|第一部分|信任的含义
第章全书概览2
第2章何为“被信任的专业顾问”6
极致的顾问—客户关系9
成功的基于信任的顾问所具有的特质2
成为被信任的专业顾问所带来的好处4
现在就开始6
第3章赢得信任7
如何赢得信任8
查理和砂纸的故事9
一位律师的真情流露2
对信任的洞察23
第4章如何提出建议28
客户视角29
像跟父母聊天一样3
找到合适的措辞32
当老师的本领35
应对客户的办公室政治36
适应客户的工作风格38
第5章建立关系的浪漫法则39
采取主动40
用行动证明4
发现不同,而非相似点43
确定客户想要听取你的意见44
在提出建议前,先要赢得提出建议的权利45
不断提问46
心口如一47
大胆求助48
表现出对他人的兴趣50
赞赏别人,但不要奉承5
表达感激之情5
第6章心态的重要性53
关注他人53
提莫的故事54
是什么阻止我们关注客户55
自信57
内心强大58
好奇心59
包容的专业精神59
第7章是真诚还是伎俩6
如果你真的不在乎他们,怎么办64
客户还是朋友?67
重要的是旅程,而非终点68
|第二部分|构建信任的框架
第8章信任等式72
可信度74
可靠度77
亲近感80
自我导向84
信任和关系经济学88
第9章信任关系的建立90
客户委托和参与9
倾听92
界定问题92
构想另外一种情景93
立下承诺并兑现94
另一种视角94
所需技能95
第0章赢得客户委托97
赢得新客户的委托98
现有客户的(再次)委托00
赢得新客户委托的具体技巧02
第章倾听的艺术04
倾听:赢得权利05
过分理性的倾听06
过分被动的倾听07
听出对方话里隐藏的故事08
确定议程
优秀的倾听者都会怎么做2
第2章界定问题4
理性界定4
感性界定6
直言不讳9
艾伦的故事20
界定与责备2
如何进行感性界定22
第3章构想另外一种情景24
一个实际案例26
总结28
第4章履行承诺30
期望管理33
客户对承诺的抗拒36
共同承诺37
|第三部分|践行信任关系
第5章践行信任关系难在何处42
为什么我们总是急于采取行动48
风险53
管理自己的情绪56
第6章定义不同类型的客户59
棘手的客户类型,以及应对之道65
第7章科伦坡中尉的秘密武器72
第8章运用信任关系赢得客户76
对营销与服务进行整合78
营销即服务78
服务即营销80
第9章通过现有合作关系建立信任82
在项目进行过程中建立信任84
第20章在合作关系之外持续赢得信任90
客户想要什么9
保持联系92
在机构层面建立关系93
第2章交叉销售97
交叉销售的类型98
现有信任水平99
隐性关系207
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪208
第22章赢取信任的速效清单20
额外的建议25
这些事你要时刻提醒自己26
最后的两个建议26
附录清单汇总27
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