如何应对愤怒的公众（教你如何化解危机事件）

内容简介

本书由劳伦斯·萨斯坎德和帕特里克·菲尔德两位公关与危机管理专家合著，旨在帮助读者有效应对愤怒的公众情绪，化解各类危机事件。书中系统分析了公众愤怒的根源，包括信息不对称、利益冲突、信任缺失等核心因素，并提出了“动态争议解决”框架，强调通过倾听、共情、透明沟通和协作行动来重建信任。

书中结合大量真实案例，如企业产品召回、环境争议、政府决策冲突等，展示了如何在危机初期识别愤怒信号，避免事态升级。作者认为，传统的“防御式回应”往往适得其反，而主动承认问题、及时提供解决方案、建立多方参与机制才是化解冲突的关键。本书还提供了具体的沟通技巧、谈判策略和媒体应对方案，适用于企业管理层、政府官员、公关从业者以及任何需要处理公众关系的职场人士。

中文版序
翻译说明
  与公众互动的新方式
  为什么我们都应该关心愤怒的公众
  不易安抚的公众
  传统的公共关系策略无济于事
  我们需要新的方法
第二章公众为什么会愤怒
  什么是愤怒
  人们为什么愤怒
  理性愤怒和非理性愤怒
  面对愤怒的典型反应
  应对愤怒公众的传统观念
第三章一种互利的解决方法
  互利方法的六项原则
  经典案例：老塑料工厂
第四章意外事故
  经典案例：三里岛危机
  互利方法：说出真相
  经典案例：埃克森·瓦尔德斯号

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