内容简介
本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能,如何成为超越顾客期望的服务提供者。
本书注重技能,注重实战,读完后,你可以马上回企业一试身手。
而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合,以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书,你将了解并逐步培养自己:
l 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇;
l 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力;
l 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为;
l 优质服务所必须的电话沟通技巧;
l 最大限度地利用科技优势,创建友好网络界面,撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息;
l 从伦理和公平角度提升顾客信任;
l 应对及挽回失望或不开心顾客的方法;
l 超越顾客期望,就意味着重复购买、好口碑等;
l 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望,培育顾客忠诚度;
l 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力;
l 在追求卓越服务过程中对人的管理技能;
l 洞悉顾客服务未来之趋势。
作者简介
保罗R.蒂姆(Paul R.Timm)
美国杨百翰大学万豪管理学院教授。
撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍,这些著作被翻译成多国文字在全球销售。
在超过30年的时间里,作为教授、培训师、咨询师和企业家,保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
目录
译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色1
聚焦服务2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客7
顾客流失的成本10
必须承认顾客流失的巨大成本11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略13
顾客服务的核心竞争力15
终极目标:培育顾客终身忠诚17
最终思考21
第1篇 LIFE:细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手30
让顾客愉悦的行为与个性31
传递企业良好形象的员工个体行为要领33
与顾客接触的行动要领35
与顾客建立密切关系的行动要领39
让顾客安心的行动要领42
体现我们专业性的行动要领44
传达以顾客为中心文化的组织行动要领45
最终思考51
第3章 倾听顾客声音:服务成功最重要的“细节”
好的服务就是时刻倾听顾客的声音58
人们真的在倾听吗59
糟糕的倾听:沟通的最大问题61
听见和倾听的区别62
哪些因素有助于倾听63
应避免的倾听习惯71
提升倾听能力的积极步骤76
最终思考81
第4章 正确使用电话提供高质量服务
电话响应可以提升顾客忠诚度87
清楚电话沟通方式的优点和缺点88
专业使用电话的行动要领90
该做什么和说什么的行动要领93
更好地在电话里表达你自己的行动要领98
更高效使用电话的行动要领103
呼叫中心:集中式电话处理109
最终思考111
第5章 使用界面友好网站和电子通信
网络环境下的顾客服务116
什么是基于网站的顾客服务117
发现基于互联网的电子服务弊端123
运用行动要领以避免电子服务中的问题124
运用行动要领评估并提升电子服务效率126
最终思考128
第2篇 LIFE:洞察力
第6章 识别和处理顾客流失
顾客保持得分136
特别注意:识别顾客服务最让人难以接受的事138
获得洞察力:什么导致顾客流失140
发展忠实顾客151
最终思考154
第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察
通向未来的顶峰160
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度162
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求167
公司必须清楚:顾客期望透明度和可信度168
有些东西是永远不变的169
最终思考175
第3篇 LIFE:反馈
第8章 获取顾客反馈
顾客也可以是我们的教练182
为什么反馈如此重要183
采取行动来促进顾客反馈189
使用有效的方法处理投诉191
主动获取反馈的其他方式193
最终思考202
第9章 挽回可能流失的顾客
建立信任和维持关系208
了解顾客挽回208
挽回顾客要保持健康心态210
提高自己的挽回顾客的能力213
对付偶然出现的“魔鬼顾客”219
处理抱怨信件和邮件221
运用人际沟通技巧使表达更恰当223
最终思考231
第4篇 LIFE:期望
第10章 让价值超越顾客期望
通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度236
A+服务价值的定义236
深入认识内在价值和关联价值239
增加感知价值的7种途径242
最终思考253
第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望
简化命令259
认识A+服务信息的本质261
懂得如何提供A+服务信息263
采用专业技巧使信息更明确268
构建并支持顾客用户小组和分组270
高度重视电子商务中的A+服务信息271
评价企业为A+服务信息付出的努力272
最终思考273
第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望
让顾客购买更方便277
了解什么是A+方便快捷278
如何提供A+方便服务279
格外重视顾客的时间和方便280
使用虚拟等候方法283
为顾客省去繁文缛节284
创建一站式服务285
让商务便利些286
简化产品287
评估自己在A+便利方面所做的努力287
最终思考289
第5篇 有效领导、追求卓越
第13章 影响员工为顾客提供一流服务
导师、监管者、管理者或领导者的角色296
提出愿景:管理者首先应该做什么297
制定顾客忠诚策略299
确定组织程序、人力和资源以实现愿景301
领导并激励员工301
顾客服务工作压力重重303
创造并保持高效的组织文化305
持续收获A+服务理念307
影响他人做出改变310
控制过程314
向员工授权315
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来316
最终思考317
附录 如何参与或组织A+创意策划会
运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度323
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