内容简介
本书是一本专注于客户服务领域实战技巧的实用指南，旨在帮助服务人员应对各种棘手状况，将不愉快的客户体验转化为满意的结局。作者理查德·加拉格尔凭借丰富的行业经验，系统梳理了客户服务中常见的挑战场景，如愤怒的客户、无理的要求、沟通障碍等，并提供了一套可操作的“救生包式”解决方案。
书中内容涵盖了从情绪管理到问题解决的全流程方法，包括如何有效倾听客户的抱怨、控制对话节奏、使用恰当的语言化解冲突，以及如何在服务失误后重建信任。作者强调，每一次客户投诉都是一次改善服务的机会，通过正确的应对策略，不仅能平息客户的不满，还能将其转化为忠诚的客户。
本书结构清晰，案例丰富，适合一线客服人员、客服经理、企业培训师以及任何希望提升服务水平的商业人士阅读。通过生动的实例和具体的技巧，读者可以快速掌握处理棘手客户关系的核心能力，从而提升企业整体的服务质量和客户满意度。
目录
内容简介
第一部分 妥善处理棘手状况很重要
第一章 出了问题的时刻
第二部分 避免事态扩大的方法
第二章 顺着客户的意思
第三章 做到高度认可
第四章 避免火上浇油的措辞
第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法
第六章 妥善解决问题：超越“是的我们可以做”和“不，我们做不到”
第七章 重新架构
第八章 让愤怒的发作有所收敛
第九章 学会不受威慑
第十章 收尾
第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况
第十一章 你是老板
第十二章 你不知道我是谁
第十三章 泡了汤的音乐会
第十四章 我要告你
第十五章 挽回社交媒体的负面影响
第十六章 机场关闭的意外情况
第一部分 妥善处理棘手状况很重要
第一章 出了问题的时刻
第二部分 避免事态扩大的方法
第二章 顺着客户的意思
第三章 做到高度认可
第四章 避免火上浇油的措辞
第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法
第六章 妥善解决问题：超越“是的我们可以做”和“不，我们做不到”
第七章 重新架构
第八章 让愤怒的发作有所收敛
第九章 学会不受威慑
第十章 收尾
第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况
第十一章 你是老板
第十二章 你不知道我是谁
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第十四章 我要告你
第十五章 挽回社交媒体的负面影响
第十六章 机场关闭的意外情况
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